Zakupy przez Internet nie muszą wiązać się z ryzykiem – każdy klient ma prawo zwrócić towar zamówiony online. Tylko w niektórych przypadkach sklep może odmówić przyjęcia zwrotu. Czy wiesz, w jakich okolicznościach odstąpienie od umowy okaże się niemożliwe? Sprawdź, kiedy sprzedawca może nie przyjąć towaru kupionego online!
Prawo konsumenta – zwrot towaru przez Internet
Prawa konsumenta uwzględniają możliwość zwrotu towaru kupionego online. Według obowiązujących przepisów klientowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy w przeciągu 14 dni od dnia dostarczenia zamówionego produktu. Warto podkreślić, że wiele sklepów internetowych wychodzi naprzeciw oczekiwaniom potencjalnych konsumentów i oferuje darmowy zwrot towaru lub wydłuża okres zwrotu nawet do miesiąca.
Co trzeba zrobić przed odesłaniem produktu? Zazwyczaj na stronie internetowej danej platformy sprzedażowej wystarczy pobrać odpowiedni formularz zwrotu, klient może także w inny sposób poinformować sprzedawcę o rezygnacji z zakupu – na przykład mailowo lub telefonicznie. Tylko w wybranych przypadkach konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy.
Czy sklep ma prawo odmówić zwrotu towaru?
Niestety zdarzają się sytuacje, kiedy to podstawowe prawo do zwrócenia towaru kupionego w sklepie internetowym nie zawsze jest respektowane przez sprzedawcę. Jeśli właściciel sklepu bezpodstawnie odmawia przyjęcia kupionego wcześniej produktu, konsument może zdecydować się na skierowanie sprawy do Rzecznika Praw Konsumentów lub wejść na drogę sądową. Należy jednak pamiętać, że w niektórych przypadkach sprzedawca ma prawo odmówić zwrotu zakupionego towaru. Jakie są to sytuacje? Na co należy uważać?
Zwrot i reklamacja towaru po upływie określonego terminu
Każdy klient może odstąpić od umowy w określonym terminie – ustawowo jest to 14 dni, które liczy się od dnia otrzymania produktu. Jeśli kupujący go przekroczy, musi liczyć się z odmową przyjęcia zwrotu towaru. Należy jednak dodać istotną kwestię, że w przypadku odkrycia wady danego produktu konsument ma prawo do reklamacji – może zatem poinformować sprzedawcę o złożeniu reklamacji nawet po roku od zakupu. Takie sytuacje zwykle dotyczą sprzętu AGD czy RTV, który podlega gwarancji producenta, na przykład przez okres dwóch lat. Po upływie terminu uwzględnionego w reklamacji klient traci do niej prawo.
Zwrot towaru a korzystanie z produktu
Nie wszyscy o tym wiedzą, ale nawet używane przedmioty podlegają zwrotowi. Jak to się dzieje i jakie są zasady? Przede wszystkim warunkiem koniecznym odesłanie jest to, aby nie miały one widocznych śladów użytkowania. Co to oznacza w praktyce? Sprzedawca nie może odmówić zwrotu, jeśli po otrzymaniu przesyłki zdecydowałeś się sprawdzić dany produkt pod kątem jego właściwości i funkcjonalności. Przykładowo, masz prawo przymierzyć bluzkę lub przejechać się kupionym rowerem po mieszkaniu. Czyli po prostu konsument może sprawdzić konkretny towar dokładnie w takim samym zakresie, w jakim mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym.
Jeżeli klient przekroczył granicę zwykłego testowania i produkt ma widoczne ślady użytkowania lub po prostu został uszkodzony, sprzedawca ma prawo odmówić zwrotu lub domagać się częściowej rekompensaty. Zmniejszenie wartości rzeczy jest w tym przypadku kluczowym argumentem przemawiającym na korzyść właściciela sklepu internetowego. Przykładowo, gdy na skutek testowania klient uszkodził rower, w momencie odstąpienia od umowy musi pokryć koszty wymiany niezbędnych elementów eksploatacyjnych. Zdarza się jednak, że konsument otrzyma wadliwy towar, a uszkodzenie nie jest spowodowane jego działaniem. W tym przypadku może ubiegać się o zadośćuczynienie z tytułu rękojmi lub skorzystać z gwarancji producenta.
Kiedy nie przysługuje prawo zwrotu?
W przypadku niektórych produktów nie obowiązuje prawo odstąpienia od umowy sprzedaży. Nawet jeśli pokryjesz koszty zwrotu, sprzedawca nie przyjmie od Ciebie towaru. Jednak o tym będziesz poinformowany już w momencie zakupów. Jakie przedmioty nie podlegają zwrotowi? Przede wszystkim wszystkie towary, które są wykonywane na specjalne życzenie klienta. Przykładem mogą być meble tworzone na wymiar lub produkty ozdobione spersonalizowanym grawerem. Sprawdź, w jakich jeszcze przypadkach klient może utracić prawo odstąpienia od umowy.
Multimedia i treści cyfrowe
Jeśli zwracany towar ma formę plików pobieranych przez Internet, nie ma możliwości jego wymiany ani odzyskania pieniędzy. Ta zasada dotyczy również treści cyfrowych na nośnikach materialnych. Sprzedawca może także odmówić przyjęcia produktów multimedialnych, jeśli zakupiony towar został rozpakowany przez klienta. Przykładowo, jeżeli konsument usunie folię zabezpieczającą z płyty CD lub gry komputerowej, nie będzie mógł domagać się zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru.
Artykuły z krótką datą ważności
Zwrócony towar musi być pełnowartościowy, dlatego konsument nie może odstąpić od umowy zakupu produktów, które szybko się psują lub mają krótką datę ważności. Do tej grupy zalicza się między innymi owoce i warzywa. Odesłać nie można także artykułów spożywczych, które mogą ulec szybkiemu zepsuciu (nawet jeśli w danej chwili są towarem pełnowartościowym), jak chociażby masło.
Artykuły higieniczne
Podstawowy obowiązek sprzedawcy sklepu internetowego dotyczy dbałości o jakość oferowanych produktów. W przypadku sprzedaży artykułów higienicznych nie może przyjmować zwrotu, kierując się ochroną zdrowia. Otwarte waciki, gazy czy plastry, nie mogą zostać odesłane, nawet jeśli nie spełniają oczekiwań klienta.
Leki i kosmetyki
W przypadku kosmetyków sprzedawca ma prawo odmówić zwrotu, jeśli opakowanie zostało już otwarte. Odesłać można jedynie zafoliowane produkty, ale przed upływem terminu ważności danego kremu czy balsamu. Odmowa przyjęcia zwrotu towaru dotyczy także leków. W świetle obowiązujących przepisów klient nie może odesłać medykamentów kupionych przez Internet.
Czasopisma
Jeśli zamówiłeś przez Internet swoje ulubione tytuły prasowe, musisz liczyć się z odmową przyjęcia zwrotu. Należy przy tym podkreślić, że wyjątkiem jest prenumerata. W przypadku prenumerowania wybranego czasopisma możesz odstąpić od umowy na warunkach określonych w regulaminie danej firmy.
Jak zwrócić towar – krok po kroku
Jeśli jednak nie będziesz mieć problemu ze zwrotem towaru i sprzedający nie odrzuci Twojego odstąpienia od umowy, to warto wiedzieć, jak odesłać zakupy. Zwracanie towaru nie będzie dla nikogo za trudne. Oto kilka kroków, jakie należy wykonać:
- Na samym początku należy poinformować sprzedawcę o odstąpieniu od umowy,
- Kolejny krok to odpowiednie i bezpieczne zapakowanie produktu (najlepiej w oryginalne i to samo opakowanie),
- Jeśli jest możliwość darmowej dostawy, to skorzystać z formy oferowanej przez dany e-commerce (najczęściej możliwość wysyłki automatem Paczkomat® InPost) lub zamówić swojego kuriera i nadać paczkę,
- Czekać, aż pieniądze zostaną zwrócone na konto (sprzedawca ma na to 14 dni, chyba że regulamin stanowi inaczej).
Podsumowanie
Zanim skorzystasz z usług danego sklepu, zapoznaj się z regulaminem zakupów. Zweryfikuj, które produkty nie podlegają zwrotowi. Sprawdź także, co będziesz mógł zrobić w przypadku uszkodzonego towaru i na jakich zasadach sprzedawca przyjmie Twoją reklamację. Poznaj podstawowe prawa konsumenta i dowiedz się, czy w przypadku konkretnego towaru będziesz mógł zwrócić go bez problemu.
