Każdy potencjalny klient, który dociera na stronę Twojego e-sklepu, ma pewne nawyki zakupowe, potrzeby, a przy tym także różne oczekiwania. Zatem nie wolno Ci ich pominąć podczas optymalizacji strony! W branży e-commerce to właśnie ukierunkowanie na odbiorcę jest najlepszym sposobem na to, by proces zakupowy zakończył się sukcesem, a klienci chętnie do Ciebie wracali. W jaki sposób możesz poprawić doświadczenie klienta, zainteresowanego Twoją ofertą? Co oznacza pojęcie CX w e-biznesie? Przygotowaliśmy zbiór najważniejszych informacji.
Customer Experience w sklepie internetowym
Customer Experience to sposób, w jaki konsumenci reagują na content, który serwujesz w swoim sklepie internetowym. Na całokształt ich doświadczeń składa się wiele czynników, są to między innymi:
- łatwość obsługi strony (lub aplikacji mobilnej),
- przejrzyste warunki zakupu i proste, precyzyjne karty produktowe,
- dostępność różnych form płatności,
- różne formy dostawy produktów,
- procedura składania reklamacji,
- możliwość zadawania dodatkowych pytań i uzyskiwanie szybkich odpowiedzi na każdym etapie zakupów online.
Im bardziej pozytywny będzie odbiór Twojego sklepu na każdym etapie zakupowym, tym większe masz szanse na to, że klient wypełni koszyk i sfinalizuje transakcję! A co za tym idzie, będzie chciał skorzystać z Twoich usług kolejny raz oraz chętnie poleci Twój sklep znajomym.
Nie szczędź swojemu odbiorcy informacji i wyczerpująco odpowiadaj na jego pytania. Pozostawaj z użytkownikami w stałym kontakcie na przykład poprzez chat online, dostępny w Twoim sklepie internetowym. Pamiętaj, że dynamiczna, sprawna komunikacja to podstawowy filar e-commerce i Customer Experience.
Jak zbadać oczekiwania klientów?
Jak ocenić wartość e-sklepu pod kątem doświadczenia klienta? Czy istnieją narzędzia analityczne, za pomocą których można sprawdzić efektywność stron sprzedażowych? W tym celu wystarczy wykonać audyt CX, a następnie dokonać zalecanych zmian. Kontrola polega na tym, że specjalista z firmy zewnętrznej poddaje wnikliwej analizie wszystkie elementy, dostępne na stronie. Są to wszystkie treści, funkcjonalności, grafiki, przyciski i inne szczegóły, widoczne z pozycji klienta i mające wpływ na odbiór oferty.
Audytorzy CX mają wiedzę na temat najnowszych trendów w zakresie projektowania stron internetowych pod kątem oczekiwań konsumentów. Podczas analizy użyteczności e-sklepu, specjalista przechodzi wszystkie fazy zakupowe, monitoruje jakość interakcji z obsługą sklepu internetowego i sprawdza, czy poszczególne przyciski znajdują się w odpowiednim miejscu. Raport z audytu CX pozwala zaś lepiej zrozumieć potencjalnych klientów i dostosować e-sklep do ich potrzeb .
Jak ukształtować pozytywne doświadczenia klienta?
Audyt firmy zewnętrznej nie jest jedynym sposobem na to, by móc zbudować pozytywne doświadczenie zakupowe u nowych i stałych klientów. Masz własny sklep internetowy i zastanawiasz się, z czego wynika zjawisko porzuconych koszyków i co tak naprawdę wpływa na zachowania konsumentów w internecie? To pytanie nie należy do łatwych i w wielkim błędzie jest ten, kto sądzi, że w e-commerce wystarczy trzymać się pewnych sprawdzonych schematów działania, by zoptymalizować stronę i osiągnąć zyski.
Kluczem do sukcesu e-biznesie jest empatia i umiejętność postawienia się w sytuacji klientów. Co zrobić, by chcieli dokonywać zakupów online? Oto kilka podstawowych metod, jak kształtować pozytywne doświadczenia użytkowników:
- cyklicznie, samodzielnie przeprowadzaj mini-audyt swojego sklepu internetowego – sprawdzaj, czy wszystko działa poprawnie, dokonaj transakcji, skorzystaj z chatu,
- maksymalnie upraszczaj i skracaj proces składania zamówienia,
- ułatwiaj klientom znalezienie i wypełnienie formularzy zakupowych,
- na karcie produktu zamieść pakiet szczegółowych informacji, jak dokonać zwrotu towaru i jakie są warunki gwarancji.
Jeśli nie wiesz, co warto zmienić w strukturze lub formie Twojej strony internetowej, poproś o merytoryczną wypowiedź kilka bliskich Ci osób. Zbierz wszystkie komentarze, dotyczące działania Twojego sklepu, a następnie skoncentruj się głównie na tych uwagach, które powtórzyły się kilkukrotnie. Być może klient w Twoim sklepie nie może znaleźć pewnych produktów albo nie masz opcji: szybkie przelewy, co utrudnia zakupy online i składanie zamówienia.
Wygląd sklepu internetowego a doświadczenia klienta, kupującego w sieci
Czy wiesz, co oznacza pojęcie eye-tracking? Jest to technologia, umożliwiająca śledzenie ruchu gałki ocznej obserwatora strony internetowej. Takie narzędzie wychwytuje sposób, w jaki użytkownik ogląda strony i aplikacje mobilne, dzięki czemu można stworzyć mapy termiczne poszczególnych miejsc, zakładek czy przycisków, z których najczęściej korzysta. Na podstawie analiz eye-trackingowych największe i najbardziej dochodowe sklepy internetowe projektują (lub zmieniają) wygląd oraz układ elementów na swoich stronach. Wygląd sklepu jest bardzo ważny w kształtowaniu pozytywnych doświadczeń klientów.
Co powinien zawierać sklep internetowy, by wzbudzić zainteresowanie użytkowników? Zwróć uwagę na dobór kolorów, zdjęć, rozmieszczenie przycisków i kategorii. W nowoczesnym e-commerce układ i dobór elementów na stronach e-sklepów nigdy nie powinien być przypadkowy! Użytkownik musi zaś intuicyjnie znajdywać podstawowe funkcjonalności, takie jak: wyszukiwarka, zakładka z danymi kontaktowymi, koszyk czy zdjęcia najnowszych produktów wraz z opisami.
Jakie znaczenie ma szata graficzna w e-sklepie?
W e-commerce niebagatelne znaczenie ma dobór odpowiedniej szaty graficznej: kolorów, wielkości i kształtu guzików (buttonów), zdjęć czy rodzaju i kolorystyki fontów. Stylowy, modny szablon sklepu z pewnością przyciągnie uwagę klienta! Projektując swoją stronę, pamiętaj o tym, że na decyzje zakupowe wpływają czasem pozornie błahe czynniki, na przykład: kolorystyka dopasowana do specyfiki branży, w której działasz.
Sprzedajesz subtelne, dziewczęce sukienki? Zapomnij o smętnej, granatowej lub szarej szacie graficznej. Masz sklep z prestiżowymi, luksusowymi gadżetami? Celuj w odcienie złota, czerni lub czerwieni! Przykłady właściwego doboru kolorów do rodzaju asortymentu można mnożyć w nieskończoność – a jeśli nie wiesz, jak pobudzić zmysły Twojego klienta, zasięgnij porady profesjonalnego grafika. Mile zaskocz użytkowników dopracowaną szatą graficzną, a oni z pewnością to docenią. Zadbaj o szczegóły wizualne, by wywołać efekt wow i zaintrygować swojego odbiorcę już w pierwszych kilku sekundach po wejściu na stronę.
Metody płatności w sklepie internetowym
Prosperujące sklepy i strony internetowe wyróżnia to, że proces dokonywania zakupów jest w nich prosty i przyjemny. Zadowolenie klienta rośnie, gdy może on szybko i sprawnie zapłacić za wybrane produkty, używając swojej ulubionej metody płatności. W dzisiejszych czasach o konkurencyjności e-biznesów decyduje bowiem w dużej mierze to, czy są one dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkownika i jego stylu finalizacji transakcji. Podczas robienia zakupów przez Internet konsument powinien mieć do wyboru kilka form płatności, takich jak:
- przelewy,
- płatności kartą kredytową,
- BLIK,
- płatność za pobraniem w przypadku tych produktów, które wymagają oględzin przy odbiorze.
Satysfakcja klienta rośnie również wtedy, jeśli w sklepach internetowych może on opłacić swoje zamówienia kartą podarunkową lub rabatową. To proste rozwiązanie sprawia, że dokonanie zakupu na Twojej stronie jest proste i przyjemne.
Wygodne aplikacje na urządzenia mobilne kształtują pozytywne doświadczenie użytkownika
Ukształtuj pozytywne doświadczenie użytkownika swojego sklepu, dając mu do dyspozycji aplikację zakupową na smartfony. Jeśli planujesz rozwinąć biznes na szeroką skalę i skutecznie promować swój produkt oraz markę, musisz zadbać o to, by komunikacja z klientami odbywała się w sposób dynamiczny i bez technicznych ograniczeń. Stwórz mobilną wersję swojej strony internetowej – w ten sposób ułatwisz konsumentom dostęp do oferty i zyskasz uznanie wśród swoich klientów.
Twoim zadaniem jako sprzedawcy jest udzielić kompletnej informacji o Twoich produktach tymi kanałami, z których korzysta użytkownik. Taki kanał stanowią właśnie urządzenia mobilne, umożliwiające zarówno przeglądanie produktów w katalogach, jak i ich zakup czy nawet składanie reklamacji online oraz szybki kontakt z e-sklepem. Klienci lubią kupować w sieci za pomocą aplikacji mobilnych, ponieważ są one proste w obsłudze, darmowe i można ich używać wszędzie, w domu, na spacerze itd.
