Podstawą sprawnego funkcjonowania każdego sklepu internetowego jest dobrze sformułowany regulamin, w którym to zawarte są wszelkie niezbędne informacje na temat zasad obowiązujących sprzedawcę i kupującego. Wśród licznych przepisów największe kontrowersje budzą te, dotyczące odstąpienia od zawieranej umowy. Wszystko za sprawą tego, iż w dalszym ciągu bardzo wiele osób zastanawia się, kto w takiej sytuacji jest zobowiązany ponieść koszty za zwracany towar – konsument czy sprzedawca? Na to pytanie odpowiadamy w poniższym artykule!
Prawo do odstąpienia od umowy, czyli zwrot towaru kupionego przez Internet. Kiedy jest to możliwe?
Zasady funkcjonowania każdej internetowej działalności handlowej są ściśle regulowane przez obowiązujące prawo. Prowadząc własny sklep internetowy, przedsiębiorca musi więc liczyć się nie tylko z koniecznością świadczenia usług na najwyższym poziomie, ale także przestrzegania wszelkich praw konsumenckich, wynikających z bieżących przepisów. Podstawą każdego e-commerce jest więc czytelny i rzetelnie sporządzony regulamin, w którym to sprzedawca w sposób jawny przedstawia wszelkie kwestie, związane z zawieraniem umowy między nim a usługobiorcą. Jednym z najistotniejszych punktów takiego regulaminu jest ten, związany z możliwością odstąpienia od umowy przez konsumenta, powszechnie nazywany także zwrotem towarów do sprzedającego.
Zgodnie z art. 27 Ustawy o prawach konsumenta każdy klient, który zawarł umowę w formie online – czyli na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa – w terminie do 14 dni może odstąpić od niej bez podania przyczyny oraz bez ponoszenia za to jakichkolwiek kosztów. Jak zatem widać, prawa każdego konsumenta do zwrotu towaru są bezpośrednio zapisane w przepisach prawnych, przez co sprzedawca w sklepie internetowym nie może samodzielnie ich modyfikować, a tym bardziej umieszczać w regulaminie niedozwolonych klauzul.
Komu przysługuje prawo do zwrotu rzeczy zakupionych w sklepie online?
Prawo do odstąpienia od umowy przysługuje każdemu konsumentowi, który dokonał zakupu w sklepie internetowym dla siebie, jako osoby fizycznej. Oznacza to, iż prawa konsumenckie, co do możliwości zwrotu towaru do sprzedawcy bez konieczności podawania przyczyny, nie obejmują osób, które nabywają produkty na prowadzoną przez siebie działalność gospodarczą lub zawodową. Od stycznia 2021 roku uprawnienia związane z tym, kto może odstąpić od umowy, rozciągnęły się jednak na pewną grupę przedsiębiorców, a konkretnej na tych, którzy dokonują zakupu „na firmę”, jednak nabywany przedmiot nie jest bezpośrednio związany z branżą, w jakiej funkcjonują – np. gdy firma marketingowa zakupuje do swojej siedziby ekspres do kawy.
Rodzaje odstąpienia od umowy
Prawa przysługujące każdemu konsumentowi są bardzo rozbudowane. Nie inaczej jest w przypadku kwestii zwrotu rzeczy do sprzedającego. Obecnie można zrezygnować z nabytego towaru na trzy sposoby: jeszcze przed wysyłką towarów, po dostarczeniu przesyłki od sprzedawcy oraz w formie reklamacji. Co warto wiedzieć o każdej z tych form odstąpienia od umowy sprzedaży?
Odstąpienie od umowy przed dostarczeniem towaru
Zgodnie z Dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 roku każdy konsument powinien mieć możliwość skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy jeszcze przed wejściem w fizyczne posiadanie towarów. Oznacza to, iż może on zrezygnować ze swoich zakupów nawet przed ich wysyłką. W takiej sytuacji powinien on jak najszybciej dostarczyć sprzedawcy stosowne oświadczenie. Dla właściciela sklepu rozwiązanie to jest o tyle korzystne, iż nie musi on załatwiać wszelkich formalności, związanych z dostawą towaru do klienta.
Odstąpienie od umowy po doręczeniu paczki do konsumenta
Najczęściej jednak odstąpienie od umowy następuje już po doręczeniu paczki do konsumenta. W takiej sytuacji ma on zawsze 14 dni (nie roboczych!) od daty dostarczenia przesyłki ze sklepu przez kuriera. W trakcie tego czasu ma on możliwość sprawdzenia zakupionych przez siebie towarów, co w internetowym biznesie ma być swego rodzaju rekompensatą za to, iż klient nie ma wcześniejszego fizycznego kontaktu z produktami. Jeżeli jednak sprzedawca nie poinformuje konsumenta w regulaminie swojego sklepu o obowiązującym terminie na dokonanie zwrotu, ten automatycznie z 14 dni przedłuża się na aż 12 miesięcy.
Reklamacja towaru w sklepie internetowym
Trzecim typem odstąpienia od umowy jest reklamacja. Następuje ona wtedy, kiedy towar, który otrzymał klient, jest wadliwy lub niezgodny z prezentowaną ofertą. W takiej sytuacji prawem konsumenta jest odesłanie towaru z uwzględnieniem powyższych przyczyn.
Zasady zwrotu towaru zakupionego przez Internet. Co z kosztami zwrotu oraz wysyłki paczki?
Najbardziej kontrowersyjnym aspektem związanym z możliwością odstąpienia od umowy przez konsumenta są koszty – a konkretniej to, kto jest zobligowany do ich pokrycia. Jeżeli konsument decyduje się zwrócić nieużywany towar do przedsiębiorcy, ten w zamian jest zobowiązany oddać mu pełną kwotę zapłaty. W przypadku, gdy produkty zwrócone przez klienta noszą ślady użytkowania, a tym samym towar traci na wartości, zgodnie z przepisami przedsiębiorca może obniżyć kwotę należną konsumentowi. Jeżeli zaś chodzi o reklamację, tam najczęściej spór między sprzedawcą a kupującym musi zostać rozstrzygnięty w trakcie oficjalnego postępowania.
Kto i kiedy płaci za przesyłkę?
Koszty zwrotu towaru nie są jednak związane wyłącznie z kwotą, jaką konsument przeznaczył na zakup danej rzeczy. Pozostaje jeszcze bowiem kwestia tego, kto ponosi koszty dostarczenia paczki. Nie da się bowiem ukryć, że aby towar powrócił do sprzedawcy, musi zostać indywidualnie wysłany przez klienta. Wobec tego jest on bezpośrednio narażony na koszt przesyłki. Czy jednak zostaną mu one zwrócone przez przedsiębiorcę? Odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna. Należy bowiem pamiętać, iż sprzedawca nie ma obowiązku pokrywania kosztów dostarczenia zwrotu do swojej firmy. Musi jednak bezpośrednio poinformować o tym swoich konsumentów w stosownym punkcie regulaminu. Niemniej jednak coraz więcej właścicieli sklepów internetowych decyduje się przenieść koszty zwrotu rzeczy na własny rachunek. Jest to jeden z najlepszych sposobów na poszerzenie grona klientów.
Nieco inaczej wygląda sytuacja, jeżeli chodzi o koszty przesyłki, jakie poniósł kupujący w trakcie nabywania towaru. Jeżeli na późniejszym etapie decyduje się odstąpić od umowy sprzedaży, obowiązkiem właściciela sklepu internetowego jest dokonanie zwrotu środków finansowych nie tylko za zwrócone produkty, ale i opłaconą wysyłkę. Ma on jednak możliwość pomniejszenia tych kosztów, jeżeli konsument zdecydował się na droższą niż najtańsza forma doręczenia (np. wybrał dostawę kurierem, podczas gdy najtańsza zakładała dowóz do punktu odbioru). W takiej sytuacji przedsiębiorca ponownie musi jednak dokładnie poinformować o tym konsumentów w regulaminie sklepu.
Jak dokonać zwrotu towaru?
Aby dokonać zwrotu towaru, konsument musi poinformować przedsiębiorcę o odstąpieniu od umowy w stosowny sposób – drogą elektroniczną lub poprzez załączenie odpowiednich dokumentów do odsyłanej paczki. Odbywa się to za pomocą specjalnie przygotowanego formularza, którego wzór właściciel sklepu powinien umieścić w regulaminie. Warto pamiętać, że konsument może, jednak nie musi korzystać akurat z niego. Po wypełnieniu dokumentu należy odesłać towar na adres przedsiębiorcy, wcześniej upewniając się, kto ponosi koszty przesyłki.
Kiedy następuje zwrot pieniędzy za towar zakupiony przez Internet?
Zgodnie z art. 32 Ustawy o prawach konsumenta obowiązkiem przedsiębiorcy jest niezwłoczny zwrot wszystkich płatności, dokonanych przez konsumenta, w terminie nie późniejszym niż 14 dni od dnia otrzymania stosownego oświadczenia. Warto jednak pamiętać, iż ze zwrotem środków finansowych lepiej wstrzymać się do czasu fizycznego odebrania zwracanego towaru.
