Przesyłki kurierskie z e-commerce w czasie pandemii
Globalnego kryzys gospodarczy wywołany pandemią przyjął niespotykane dotąd wymiary, a jednak jest to dobry czas dla firm kurierskich, za sprawą znacznego zwiększenia obrotów w branży e-commerce, która korzysta z oferty przewoźników aby dostarczać klientom paczki z zamówionymi towarami. Firma Dreamcommerce, będąca właścicielem platformy e-handlowej Shoper, ujawniła, że liczba transakcji w wielu typach sklepów internetowych podwoiła się w porównaniu do analogicznego okresu w zeszłym roku. A w branży spożywczej wzrosła niemal czterokrotnie. Firmy sprzedające żywność przez internet miały w kwietniu 2020 cztery razy więcej powodów do korzystania z usług kuriera niż rok wcześniej. Powody wzrostu w popularności zakupów online są oczywiste: zamknięci w domu z powodu obostrzeń sanitarnych albo lęku przed zarazą klienci wolą skorzystać z oferty sklepów internetowych i z doręczenia przesyłki z zakupami do domu. Wiele firm zdecydowało się na zintensyfikowane działania w sieci, albo wręcz na rozpoczęcie działalności online. Powstały też nowe firmy handlujące w sieci. Wielu przedsiębiorców dostrzegło, że jest to więc dobry moment na wejście w sektor e-commerce. Jest to więc też dobry moment żeby przyjrzeć się usługom kuriera i szerzej logistyce, która jest nieodłącznym elementem handlu online.
Znaczenie usług kurierskich w e-commerce
Czy rzeczywiście kurier i inne usługi logistyczne są tak ważne dla e-handlu? Wystarczy spojrzeć na opinie internautów, do których skierowana jest oferta e-commerce, np. tych przedstawionych w raporcie Gamius dla e-commerce Polska. Zacznijmy od tego, że jednym z głównych powodów, dla których internauci decydują się na ofertę sklepów internetowych jest właśnie to, że zamiast iść do sklepu mogą dostać przesyłkę do domu (78% ankietowanych twierdzi, że to właśnie motywuje ich do sięgnięcia po ofertę firm e-handlowych). Jednocześnie ponad połowa respondentów (56%) deklaruje, że do częstszego korzystania z usług e-commerce skłoniłyby ich niższe ceny przesyłek. Co ważniejsze, niedoskonała przesyłka jest też najczęściej wymienianym źródłem problemów podczas zakupów w sieci: 37% klientów e-commerce wymienia długi czas oczekiwania na dostarczenie paczek, a 30% na wysoki koszt przesyłki. Tak więc podpisanie umowy na nadanie przesyłek do klientów z jednym z wiarygodnych przewoźników jest kluczowe dla sukcesu firmy sprzedającej towary przez internet.
Kurier, Paczkomat i inne usługi
Łatwo powiedzieć „zamów paczkę”, ale jaką? Według raportu Gemius dla e-commerce Polska najbardziej klientów do kupowania w sieci zachęca możliwość zamówienia przesyłki kurierskiej (74% wskazań), ale paczka odbierana z maszyny paczkowej (czyli w praktyce Paczkomatu, bo InPost ma na razie faktyczny monopol na takie usługi) depcze po piętach kuriera z 68% wskazań (ta wartość z roku na rok rośnie, wraz z liczbą maszyn do odbierania paczek). Nadanie paczki przez pocztę (z dostawą domową) preferuje nieco ponad połowa ankietowanych. Inne formy dostawy (cała paleta różnych opcji odbioru przesyłki) motywują do zakupów tylko ok. 1/5 respondentów. Faktyczne wybory klientów różnią się nieco od tych deklarowanych. Jak się okazuje, zapytani, z których form przesyłki korzystają najczęściej, internauci częściej wskazują na Paczkomaty niż na kuriera (odpowiednio 61% i 55%). Aczkolwiek dalej rozkład odpowiedzi jest już taki sam: paczka pocztowa na trzecim miejscu i odbiór paczki w punkcie na dalszych pozycjach. Podobne wyniki przyniosło badanie Kantar Polska z kwietnia 2020, w którym Paczkomaty uzyskały 80% wskazań, kurier 70%, poczta 41%, a pozostałe opcje około 20%. Warto zauważyć, że w wynikach tego badania dominacja usług kurierskich (do których można zaliczyć też przesyłkę paczkomatową) jest jeszcze wyraźniejsza niż w raporcie Gemius. Firma kurierska pozostaje również najlepszym rozwiązaniem jeżeli chodzi o obsługę zwrotów z e-commerce: 52% respondentów preferowałoby żeby zwrot odebrał kurier, a nieco ponad 40% chciałoby zwrócić paczkę w Paczkomacie, sklepie itp.
Oczekiwania wobec firm kurierskich
Z preferencji klientów dotyczących form dostawy zamówień z e-commerce można też wyciągnąć szersze wnioski na temat tego jak ich zdaniem powinna wyglądać przesyłka kurierska. Warto zwrócić uwagę, że cena paczki wydaje się odgrywać mniejszą rolę niż inne aspekty wysyłki. Kurier kosztuje zazwyczaj więcej niż odbiór w punkcie, a jednak paczka kurierska pozostaje jedną z najpopularniejszych opcji. Wygląda na to, że najważniejszy dla klientów jest czas dostawy (w przypadku kuriera czy Paczkomatu zwykle następnego dnia) oraz bezproblemowy odbiór nie wymagających długich wypraw poza domem i stania w kolejkach. Cena jednak nie pozostaje bez znaczenia. Niższe ceny dostawy są najczęściej wymieniane jako coś co mogłoby skłonić kupujących w e-commerce do częstszych zakupów jak i internautów niekupujących w sieci do dokonania takich zakupów. W badaniu Gemius spytano jednak również wprost o preferencje cenowe odbiorców paczek i tu ujawniają się ciekawe zależności. Po pierwsze bardzo mało respondentów jest gotowych zapłacić więcej niż 10 zł za przesyłkę. Ciekawsze jednak są wyniki w rozbiciu na wartość dokonanych zakupów. Otóż klienci znacznie częściej wskazują na darmową paczkę z dostawą w przypadku zakupów za ponad 100 zł. Oznacza to, że darmowa dostawa jest postrzegana przede wszystkim jako przywilej należny klientom dokonującym dużych zakupów – sklep zarobił dużo na transakcji, więc powinien pokryć koszty dostawy. Tak więc oferując dostawę w swoim sklepie internetowym wyceń ją adekwatnie do wartości całej transakcji, najlepiej poniżej 10 zł.
W badaniu Gemius spytano też respondentów o godziny, w których chcieliby otrzymywać paczki kurierskie. Okazuje się jednak, że kurierzy mogą przyjeżdżać do odbiorców w zasadzie o dowolnej porze. Najwięcej ankietowanych wskazuje, że oczekiwaliby przyjazdu kuriera najwcześniej między ósmą a dziesiątą, a najpóźniej między 16:00 a 20:00, aczkolwiek jeden na sześciu internautów jest też gotowy przyjąć kuriera przed 8:00 lub po 20:00. Respondenci w znakomitej większości wskazywali też, że chcieliby aby kurier wniósł do ich mieszkania paczki, których wymiary utrudniają łatwe przenoszenie, takie jak meble i AGD, ale natomiast już możliwość montażu mebli czy urządzeń nie była szczególnie pożądana.
