Wnioski z badań opinii internautów
Niewiele jest gałęzi gospodarki, które jakoś radzą sobie w obliczu globalnego kryzysu ekonomicznego wywołanego przez pandemię. Obok komunikacji on-line wymienić można działalność e-handlową, która stała się ostatnią nadzieją wielu firm, zmagających się z obostrzeniami sanitarnymi. Boom w branży e-commerce skłonił też wiele przedsiębiorczych osób do rozpoczęcia działalności tego typu, szczególnie że w innych sektorach gospodarki nie dzieje się najlepiej. Firmy te korzystają z usług kurierskich i logistycznych w celu dostarczania paczek z zakupami klientom. Kurierzy więc też nie mogą narzekać na brak pracy.
Paczka z e-commerce
Usługi firm kurierskich w oczach internautów
W prowadzonych co roku przez Gemius badaniach opinii internautów kupujących w sieci („E-commerce w Polsce”) kurierzy są zawsze wskazywani jako forma dostawy najbardziej motywująca do zakupów w sieci. W tegorocznym raporcie na przesyłki kurierskie wskazało około trzech na czterech klientów e-commerce. Natomiast dwóch na trzech wybrało odbiór paczki do tzw. maszyny paczkowej (czyli w praktyce Paczkomatu InPost). Około połowy respondentów wskazało, że najbardziej zachęca ich do zakupów w sieci dostarczenie paczki przez listonosza. Odbiór w punkcie (kiosku, sklepie itp.) motywuje tylko jednego na pięciu ankietowanych. To jednak trochę teoretyczne – większa waga powinna być może być przypisywana temu które z metod dostawy wykorzystują najczęściej klienci e-commerce. Okazuje się, że deklarowane i faktyczne wybory klientów są bardzo podobne, z wyjątkiem zmiany pozycji lidera, którym w tym przypadku jest nie kurier, a Paczkomat. Te wyniki znajdują potwierdzenie w badaniu Kantar Polska z kwietnia 2020, w których 80% ankietowanych wybrało Paczkomaty, 70% kuriera, a około połowy ofertę Poczty Polskiej. Należy też zwrócić uwagę, że w podziale na grupy wiekowe deklarowane i faktyczne preferencje internautów są bardziej zbliżone. Osoby w wieku powyżej 50 lat najczęściej zamawiają paczki kurierskie, a osoby młodsze częściej wskazują ofertę Paczkomatów jako metodę dostawy zamówień, która zachęca ich do zakupów w sieci.
Walory usług kurierskich
Wyceń paczkę: tanio, szybko, czy wygodnie?
Te wyniki mówią nam bardzo dużo o tym co jest najważniejsze dla klientów e-commerce w Polsce. Od zwraca uwagę fakt, że największą popularnością wcale nie cieszą się najtańsze formy przesyłki. Czym przewyższa je kurier czy Paczkomat, że tańsza paczka tego nie rekompensuje? Kluczowe wydają się dwa aspekty przesyłki: czas doręczenia i bezproblemowy odbiór. Przesyłki kurierskie i paczkomatowe zazwyczaj dostarczane są już następnego dnia po nadaniu z firmy e-handlowej. Tymczasem dostarczanie przesyłek pocztowych zajmuje co najmniej dwa dni, a przesyłkę z punktu odbioru można odebrać dopiero po 3-5 dni. Czas dostawy paczek kurierskich i paczkomatowych jest też bardziej przewidywalny, a firmy je obsługujące skutecznie informują o postępach przez serwis internetowy, SMSy i maile. Widać to również w odpowiedziach internautów na pytanie ile powinno trwać doręczenie paczki, żeby przekonać ich do robienia zakupów on-line częściej. Oczywiście im szybciej, tym więcej wskazań. Kwestie wygody są bardziej skomplikowane. Fakt, że kurier i listonosz są na wiodących pozycjach sugeruje, że klienci wolą dostawę do domu, ale wysoka pozycja Paczkomatów sugeruje, że coś więcej jest na rzeczy. Co w takim razie odróżnia przesyłkę Poczty Polskiej od usługi kuriera? Obie wymagają żeby klient czekał na przesyłki w domu, ale nie żeby po nie wychodził. Tyle, że kurier zadzwoni i poinformuje kiedy przesyłką będzie dostarczona, w razie potrzeby może zostawić paczki u sąsiadów albo w Paczkomacie lub punkcie obsługi, a nawet spróbować dostarczyć przesyłki następnego dnia. Natomiast przesyłka pocztowa nie wiadomo kiedy przybędzie, a jeśli nie będzie jej miał kto odebrać, to zostanie awizowana i trafi do urzędu pocztowego, który wprawdzie jest zwykle gdzieś pod ręką (Poczta Polska ma ich w końcu 7,5 tysiąca), ale zwykle ma też kolejki i niedzisiejsze czasochłonne procedury. Liczba osób korzystających z usług InPost wskazuje, że wygoda to nie tylko paczka trafiająca na próg odbiorcy. Odbiór przesyłek z Paczkomatu wymaga od klienta wyjścia z domu, ale ponieważ maszyn jest w Polsce już 10 tysięcy, to prawie każdy ma jeden z nich pod ręką – średnio jakieś 500 metrów, szczególnie w miastach – na ogół gdzieś, gdzie i tak bywa. Co ważniejsze, urządzenia są czynne 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, a więc o godzinie dostawy decyduje klient, a nie kurier. Żeby odebrać paczkę wystarczy kilkanaście sekund, jeżeli użyje się aplikacji, a cena jest o kilka złotych niższa niż w przypadku usług kurierskich. W przypadku innych opcji odbioru w punkcie trzeba się wybrać dalej, bo żadna firma nie ma aż tylu punktów partnerskich. Z kolei poczta, która jako jedyna ma ich porównywalnie dużo, ma antyczny serwis i odebranie paczki zajmuje czas. Podsumowując: kupujący wolą przesyłkę za niższą cenę, ale tylko o ile nie oznacza to rezygnacji z szybkiej dostawy i wygodnego odbioru.
Wyceń ofertę kuriera
Ceny przesyłek kurierskich w opinii internautów
Z raportu Gemius dowiemy się też ile zdaniem internautów powinien kosztować kurier z zamówieniem z e-commerce. Nie dziwi fakt, że darmowa przesyłka wydaje się być najbardziej popularna, ale koszt rzędu 5 złotych za usługi firm kurierskich akceptuje prawie tyle samo ankietowanych. Tylko w innych okolicznościach. Natomiast wyższe koszty przesyłki nie są już zachęcające dla internautów, zwłaszcza jeżeli przekraczają 10 złotych. Jednak rozkład odpowiedzi w podziale na koszt całego zamówienia jest tu najciekawszy. Okazuje się bowiem, że jeżeli zakupy kosztowały co najmniej 300 złotych, to większość ankietowanych jest zdania, że za dostawę przesyłki woleliby nie płacić nic, ale jeśli koszt zakupów wyniósł mniej niż 100 złotych, to są gotowi zaakceptować paczka zakosztuje ich pięć złotych. Wydawało by się, że im tańsze zakupy, tym mniej będą klienci chcieli zapłacić za przesyłkę, żeby jej koszt nie stanowił zbyt dużej części całości. Mówimy jednak o cenie do pięciu złotych, a tak naprawdę większa jest waga tego co w sumie sugerują te odpowiedzi. Wydaje się bowiem, że klienci sklepów internetowych widzą widzą darmową przesyłkę jako coś co należy się kupującemu jako swoisty bonus przy większych zakupach. Firma uzyska większy dochód z całej transakcji, więc powinna pokryć koszt usługi kuriera.
